Case History

Case History

La filiale italiana di una azienda multinazionale del settore solare termico mi ha contattato per migliorare la comunicazione nel reparto di back office commerciale ed inserimento ordini, dopo che erano arrivate diverse lamentele da parte dei clienti. Gli stessi non si sentivano infatti seguiti adeguatamente e segnalavano diverse problematiche, come per esempio ricevere diverse volte del materiale non conforme agli ordini inseriti.

Fase della mappatura

Ho mappato la situazione attraverso una serie di interviste mirate con le persone del reparto (tre addetti ed una responsabile), cercando di ascoltare il loro punto di vista e vedere come si ponevano in termini di ascolto verso i clienti che spedivano gli ordini in azienda. E’ emerso chiaramente che in questa fase lo stress sugli obiettivi di fatturato portava le persone a privilegiare l’inserimento ordini piuttosto che l’accuratezza degli stessi, creando in questo modo inefficienze in fase di spedizione della merce.

Fase della condivisone

Ho ascoltato il personale ed insegnato loro ad ascoltare, proponendo allo stesso tempo delle soluzioni che potessero essere condivise da tutti i membri del reparto e cercando di introdurre alcune nuove procedure. Queste sono state condivise con il responsabile degli ordini, al fine di rendere maggiore l’attenzione al cliente, senza comunque trascurare gli obiettivi di fatturato che erano presenti ed inderogabili.

In sostanza, abbiamo deciso di automatizzare molto la parte manuale dell’inserimento ordini, attraverso una piattaforma dedicata e gestibile da remoto dai clienti ed agenti. Questo strumento è stato particolarmente utile per gli ordini di routine e ha permesso di spostare l’attenzione sui casi particolari, che prima non erano individuati e trattati con la dovuta attenzione e rispetto ai quali c’è stato anche un coinvolgimento del responsabile aziendale.

Conclusione

Attraverso un semplice esercizio di ascolto e condivisione, oltre che di brain storming, abbiamo fatto in modo che una inefficienza aziendale che aveva delle dirette ripercussioni sui valori di fatturato e di soddisfazione del cliente fosse fortemente ridimensionata e gestita in modo diverso. Ascoltando ed insegnando alle persone ad ascoltare abbiamo trovato un modo per soddisfare i clienti (e in effetti il numero delle lamentele si è drasticamente ridotto) e al tempo stesso realizzare gli obiettivi richiesti dall’organizzazione.

<br />______<br /><br />Condividi questo articolo sui tuoi canali social! <br />Share on Facebook
Facebook
0Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Nessun commento

Lascia un commento